14. November 2024
Repartly Reparatur-Report 2024: Zusammenfassung der Studienergebnisse
Weckruf für die Branche:
Mehrheit der Deutschen ärgert sich über fehlende Reparatur-Angebote und geht von Beratung zum Neukauf aus
Repräsentative YouGov-Daten* / Befragung zu Haushalts-Großgeräten und Reparaturen
Gütersloh, 14. November 2024. Die Ausstattung deutscher Haushalte mit großen Geräten wie Waschmaschine oder Geschirrspüler ist umfangreich: 83 Prozent der Deutschen besitzen mindestens vier oder fünf solcher Geräte. Wenn ein älteres Gerät defekt ist und nicht repariert werden kann, verärgert das 61 Prozent der Verbraucher. Eigentlich verfügen wir hierzulande aber über ein großes Reparatur-Potenzial. Der Markt für „Weiße Ware“ wird aktuell von europäischen Herstellern dominiert, bei deren Geräten auch fehleranfällige elektronische Bauteile instand gesetzt werden können. Mindestens die Hälfte der vorhandenen Geräte in Deutschland ließe sich also bei einem Defekt theoretisch wiederherstellen. Genau das scheint aber kein Standard zu sein, denn ein Drittel der Deutschen kann zu Reparaturen von Haushaltsgeräten überhaupt keine Auskunft geben. Stattdessen sehen die meisten Gründe, die für einen Neukauf sprechen: zu hohe Kosten für Ersatzteile, mangelndes Vertrauen in Reparaturen oder der Wunsch, ein technisch neueres Gerät zu besitzen. Die Mehrheit (56 Prozent) ist überzeugt, dass auch das Fachpersonal zum Neukauf rät. Wer über Reparatur-Erfahrung mit verfügt, zeigt sich insgesamt mittelmäßig zufrieden. Der Repartly Reparatur-Report 2024 zeigt: Die Branche sollte handeln und das kommende Recht auf Reparatur als Chance begreifen. Denn mit entsprechenden Reparatur-Angeboten ließe sich nicht nur die Kundenzufriedenheit stärken, sondern auch das offenbar schlechte Image des Services verbessern, dem aktuell die Beratung zum Neukauf attestiert wird.
* Die Ergebnisse des umfangreichen Repartly Reparatur-Reports 2024 basieren auf einer repräsentativen Online-Befragung im Juli 2024 durch die YouGov Deutschland GmbH mit 2.053 Befragten in Deutschland über 18 Jahren.
Großformatige Haushaltsgeräte sind teuer in der Anschaffung und haben pro Gerät ein Volumen von etwa 0,3 Kubikmetern. Damit sind sie potenziell für eine Menge Elektroschrott verantwortlich, wenn sie bei einem Defekt direkt ausgemustert werden. Mindestens 4,3 solcher Geräte nennen die Deutschen ihr Eigen. Auch der nicht zwingend notwendige Besitz von Geschirrspüler (79 Prozent) und Wäschetrockner (65 Prozent) ist hierzulande üblich.
Deutsche ärgern sich über nicht reparierfähige Geräte
Wenn Waschmaschine & Co außerhalb der Garantiezeit kaputt gehen und es keine Möglichkeit zur Reparatur gibt, verärgert das die Verbraucher: 61 Prozent äußern darüber ihren Unmut – unabhängig davon, wie viele Haushaltsgeräte sie insgesamt besitzen und in welcher finanziellen Situation sie sich befinden.
Wie aber sieht es mit den in Deutschland vorhandenen Haushalts-Großgeräten aus – lassen diese sich denn überhaupt reparieren? Während bei Produkten europäischer Hersteller auch fehleranfällige Elektroniken instand gesetzt werden können, ist das bei asiatischen Herstellern in der Regel unmöglich, da beispielsweise Bauteile häufig vergossen sind. Die Studie unterscheidet Geräte demnach in vollständig und teilweise reparabel.
52 Prozent der Geräte in deutschen Haushalten wären tatsächlich reparabel
Bei allen abgefragten Haushalts-Großgeräten machen europäische Marken wie Miele, Bosch, Siemens oder AEG aktuell den größten Anteil aus – bei Waschmaschinen sind sogar fast zwei Drittel aus europäischer Produktion. Beim Blick auf diese Daten zeigt sich, dass insgesamt 52 Prozent der vorhandenen Geräte repariert werden können. Dabei verteilen sich diese Markengeräte über fast alle Haushalte, denn 84 Prozent der Deutschen geben an, mindestens einen dieser europäischen Haushaltshelfer zu besitzen.
Reparieren scheint in Deutschland kein Standard zu sein
Welche Erfahrungen haben die Deutschen mit der Reparatur von Haushalts-Großgeräten gemacht? Wie zufrieden sind sie mit dem zeitlichen Ablauf des Reparaturvorgangs von der Terminvereinbarung über Wartezeiten bis zur Gesamtdauer der Reparatur? Was sagen sie über die Kosten für notwendige Ersatzteile und den technischen Service? Und wie bewerten sie, was ihnen zur generellen Reparaturfähigkeit ihres defekten Geräts gesagt wird?
Mehr als ein Drittel der Befragten (35 Prozent) kann zu keinem dieser abgefragten Bereiche eine Angabe machen. Bei denen, die ein bis drei Haushalts-Großgeräte besitzen, liegt der Anteil mit 45 Prozent sogar noch höher. Der Mangel an Auskunftsfähigkeit ist ein klarer Hinweis, dass solche Reparaturen in Deutschland nicht zur gängigen Praxis gehören.
Deutsche mit mittlerer Zufriedenheit bei Reparaturen – aber nicht bei den Kosten
Wenn es Reparatur-Erfahrungen gibt, lässt sich die Zufriedenheit mit den Themen Zeit, Kosten und Möglichkeit am ehesten als mittelmäßig beschreiben – keiner der Bereiche wird von einer größeren Mehrheit positiv gesehen.
Mit dem Faktor Zeit – also der Frage nach der Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit des Services, der Wartezeit auf den Termin und der Gesamtdauer der Reparatur– ist eine Mehrheit von 54 Prozent der Befragten zufrieden, wobei die Altersgruppe der 18-34-Jährigen sich als deutlich ungeduldiger erweist und alle drei Zeit-Themen negativer bewertet.
Mit 45 Prozent zeigt sich weniger als die Hälfte der Befragten mit Reparatur-Erfahrung damit zufrieden, wie die Reparierfähigkeit des defekten Geräts eingeschätzt wurde – fast ein Viertel äußert sich hier negativ.
Am schlechtesten schneiden in der Bewertung die Kosten ab, vor allem die für notwendige Ersatzteile. Nur ein gutes Drittel zeigt sich hier zufrieden – und ebenso viele äußern deutlich ihren Unmut.
Insgesamt knapp 70 Prozent der Deutschen mit Tendenz zum Neukauf
Reparieren oder neu kaufen, wenn ein älteres Gerät kaputtgeht? Die vorliegende Studie beleuchtet drei mögliche Gründe, die dafür sprechen könnten, ein defektes Gerät durch ein neues zu ersetzen: weil eine Reparatur zu teuer erscheint, weil ein technisch weiterentwickeltes Gerät gewünscht ist oder weil es an Vertrauen in Reparaturen mangelt. Fasst man diese Statements zusammen, so zeigt sich: Insgesamt halten 69 Prozent der Deutschen immer mindestens einen der drei Gründe für relevant genug, um eine Neuanschaffung zu rechtfertigen.
Dass ein Neukauf teurer Haushalts-Großgeräte größere Gunst genießt als die Reparatur, mag auch an der Beratung liegen. 56 Prozent der Deutschen sind überzeugt, dass der Service außerhalb der Garantiezeit bei kaputten Geräten sowieso zum Erwerb eines neuen rät. Nur 13 Prozent der Befragten halten das für nicht zutreffend.
Was das Service-Personal wissen sollte: Wer von einer automatischen Neukauf-Empfehlung durch die Fachleute ausgeht, der ärgert sich noch stärker als der Durchschnitt der Bevölkerung, wenn für ein älteres Gerät kein Reparatur-Angebot gemacht wird (71 versus 61 Prozent).
Fazit: Wer repariert, sorgt für Zufriedenheit beim Kunden – und hilft der Umwelt
Reparieren ist momentan keine gängige Praxis und die meisten Deutschen sind überzeugt, dass die aktuelle Marktsituation einen Austausch defekter Geräte nötig macht. Gleichzeitig sind sie aber verärgert, wenn nicht repariert werden kann und bescheinigen dem Service, dass sowieso zum Neukauf geraten wird. Es liegt daher auf der Hand, dass Hersteller und Händler mit entsprechenden Reparatur-Angeboten punkten könnten.
Dank überwiegend europäischer Haushalts-Großgeräte gibt es in Deutschland ein enormes Reparatur-Potenzial. Das ist ein Wettbewerbsvorteil für diese Hersteller, aber davon kann auch die Umwelt profitieren. Würde man alle tatsächlich reparablen Maschinen bei einem Defekt instand setzen statt sie auszutauschen, ließen sich allein dadurch 28 Millionen Kubikmeter Elektroschrott vermeiden – ein Volumen, das zehnmal dem Empire State Building entspricht.
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Über Repartly: Repartly ist ein junges deutsches Unternehmen, das mit neuen Wegen im Reparatur-Markt einen entscheidenden Beitrag für eine nachhaltige Kreislaufwirtschaft leisten will. Auf einem intelligenten Online-Marktplatz bringt Repartly alle zusammen – Verbraucher, Händler und Service-Partner sowie Hersteller.
Der detaillierte Repartly Reparatur-Report 2024 mit vielen weiteren Ergebnissen steht ebenso zum kostenfreien Download zur Verfügung wie alle Grafiken aus dem Studienbericht.
Presse-Kontakt:
Claudia Gabriel (Repartly Medienbüro) * E-Mail: claudia@repartly.de * Mobil: +49 176 60 81 01 89
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